省人化のお手伝いをしていると、「どこまで自動化していいのか」とよく聞かれます。線引きの考え方を、今日は書いてみます。
「速く正確に」はツール、「察して動く」は人
私の基準はシンプルです。手順が決まっていて、速さと正確さが価値になる仕事はツールに任せる。書類の転記、定型の連絡、計算やチェック。これらは人がやるほどミスも疲れも増えます。機械の得意分野です。
逆に、相手の様子を察して言葉を選ぶ、迷っている背中をそっと押す、想定外に臨機応変に対応する。こうした「察して動く」仕事は、人にしか残せません。ここを自動化しようとすると、かえって冷たく、薄くなる。
線を引くのは、人の時間を守るため
大事なのは、線を引く目的です。コスト削減そのものが目的になると、人がやるべき接客まで削ってしまう。私が線を引くのは、人の時間を「察して動く」ほうに集められるようにするためです。作業を機械に渡した分だけ、お客様と向き合う余白が増える。
だから線引きは一度きりではありません。新しい道具が増えれば、任せられる範囲も変わる。そのたびに「人が残すべきはどこか」を問い直す。これは技術の話というより、何を大切にするかの話だと思っています。
機械に任せるほど、人の仕事はやさしく、濃くなる。そういう線の引き方をしていきたいです。
— 株式会社スタンドアップ 代表取締役 鳥越 雄太郎