接客をしていると、お客様がふと黙る瞬間があります。私はその沈黙を、いちばん大事にしています。今日はその話です。
沈黙は「考えている」サイン
部屋を案内していて、お客様が急に口数を減らすことがあります。慣れないうちは「気に入らなかったか」と焦って、つい説明を重ねてしまいました。でも、たいていその沈黙は逆で、真剣に想像している時間なんです。ここで暮らす自分を思い描いている。
だから今は、黙ったら私も黙ります。言葉を足すより、間を渡すほうがいい。沈黙を埋めようと喋り続けると、せっかく動き始めた相手の想像を、こちらの声で上書きしてしまう。待つことも、立派な接客だと思うようになりました。
本音は、言葉より少し遅れて出てくる
沈黙のあとに、お客様はぽつりと本音を漏らすことがあります。「ここ、母が来たとき泊まれるかな」。条件表には出てこない、その人の本当の暮らしが顔を出す瞬間です。これを聞けるかどうかで、提案の精度はまるで変わります。
早口で畳みかける接客は、一見親切に見えて、相手の本音が出る隙をつぶしてしまう。間を恐れないこと。沈黙の中にこそ、いちばん大事な情報がある。
よく喋ることより、よく黙れること。それを現場で教わり続けています。
— 株式会社スタンドアップ 代表取締役 鳥越 雄太郎